企业引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长应对查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够负责完成识别意图，人工主要